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郭帆(GuoFan)

北京山合水易機構 董事長(cháng)兼總裁

北京山合水易規劃設計院 院長(cháng)

高端休閑度假產(chǎn)業(yè)規劃專(zhuān)家

《中國旅游報》、《農民日報》專(zhuān)欄作家

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新型冠狀病毒下的警醒:旅游景區要提升這三大能力

作者:山合水易 | 來(lái)源:山合水易 | 時(shí)間:2020-02-10 | 關(guān)鍵詞:新型冠狀病毒,旅游景區能力提升

2020年,在本該舉國共度新春佳節的時(shí)候,一場(chǎng)源于武漢的新型冠狀病毒肺炎重大疫情爆發(fā)了,并迅速擴散到全國所有省市。武漢封城,全國啟動(dòng)公共衛生安全應急一級響應,取消一切大型群眾聚集活動(dòng)和旅游團隊,管制公共交通,景區、飯店、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)行業(yè)全部停業(yè),甚至因此破例延長(cháng)了春節假期。

 

每天疫情通報中不斷增加的數字,民間日益增長(cháng)的恐慌情緒,讓很多人想到了17年前那場(chǎng)席卷全國的“非典”疫情。與“非典”防治相比,雖然此次國家對遏制新型冠狀病毒肺炎蔓延的反應更為迅速,措施更為堅決,處置更為科學(xué),但疫情爆發(fā),防控周期內仍給人民生命財產(chǎn)和國家經(jīng)濟造成了重大損失。

 

“非典”疫情爆發(fā)時(shí)百業(yè)凋零的景象還歷歷在目,打贏(yíng)這場(chǎng)新型冠狀病毒肺炎防疫戰,成為全國當前最重要的任務(wù)。而疫情帶來(lái)的沉重影響,旅游業(yè)首當其沖,使得旅游景區理者不僅該思考如何打贏(yíng)這場(chǎng)疫情防控狙擊戰,更該思考如何提高風(fēng)險防范能力,把面對疫情等災難時(shí)的損失降到最低。

 

對此,有多年行業(yè)經(jīng)驗的山合水易旅游規劃設計院認為,在春節假期期間及結束后,景區不僅應該迅速開(kāi)展健康信息收集、應急處置措施、勞動(dòng)關(guān)系處理等系列打贏(yíng)這場(chǎng)疫情防控狙擊戰舉措,還應著(zhù)力提升以下三個(gè)方面工作,切實(shí)增強自身免疫能力,提高景區應對重大疫情和打贏(yíng)疫情防控狙擊戰能力。
 

新型冠狀病毒,旅游景區能力提升


旅游景區要提升這三大能力

 

一、提升行業(yè)自身信息研判能力

 

突如其來(lái)的肺炎疫情,已然嚴重打亂了景區年度工作計劃和日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),景區內外必然處于非常規狀態(tài)。而山合水易旅游規劃設計院對兩次疫情的影響觀(guān)察發(fā)現,單純依靠政府防疫部門(mén)的信息發(fā)布有其局限性和不確定性,需要旅游行業(yè)提升自身信息分析研判能力,提醒旅游企業(yè)和從業(yè)者認識到疫情潛在風(fēng)險,從而科學(xué)決策,提前預防。

 

因此,旅游企業(yè)不僅應成立臨時(shí)的應急應變指揮小組,還要成立專(zhuān)門(mén)機構,關(guān)心員工和游客的健康,逐一排查企業(yè)可能發(fā)生的內外問(wèn)題,做好應急解決方案,在保持企業(yè)內部穩定的基礎上,減少損失重新調整企業(yè)計劃進(jìn)程,構建疫情時(shí)期規范有序的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)框,為疫情過(guò)后的發(fā)展積蓄力量。

 

建立溝通聯(lián)動(dòng)機制

 

鑒于重大疫情對旅游業(yè)影響巨大,旅游行業(yè)主管部門(mén)與防疫部門(mén)應建立信息溝通聯(lián)動(dòng)機制,第一時(shí)間得到信息,第一時(shí)間做出研判,在不引起社會(huì )恐慌的前提下,向旅游企業(yè)和從業(yè)者發(fā)出分級風(fēng)險警示,提醒旅游企業(yè)科學(xué)決策和防范。

 

建立信息研判機制

 

旅游企業(yè)要成立信息分析研判小組,主動(dòng)收集疫情相關(guān)信息,加強和政府部門(mén)的信息溝通,做出疫情分析判斷,變被動(dòng)接受信息為主動(dòng)分析研判,根據預判的風(fēng)險提前做出應對措施。

 

建立風(fēng)險轉移機制

 

景區經(jīng)營(yíng)的體制不同,風(fēng)險轉移的方式也不同。對民營(yíng)景區而言,目前重大疫情造成的損失幾乎全部由自己承擔,這會(huì )導致經(jīng)營(yíng)不善的景區徹底失去再生能力,直接影響到景區的生死存亡。因此,景區應對重大疫情的保險事宜必須提上日程,這可轉移疫情造成的部分風(fēng)險影響,增強自身生存能力的迫切需要。
 

新型冠狀病毒,旅游景區能力提升


二、提升景區景點(diǎn)應急處置能力

 

此次應對新型冠狀病毒肺炎疫情正值春節,山合水易旅游規劃設計公司在調研中也發(fā)現,很多景區就暴露出應急醫療物資儲備不足,人員培訓不夠,閉園后退票退團等銜接不到位等問(wèn)題。要知道:重大疫情屬?lài)夜残l生安全應急重大事件,景區作為公共旅游服務(wù)場(chǎng)所,防止疫情傳播是每個(gè)旅游企業(yè)必須遵守的社會(huì )責任,要堅決服從政府的決定和要求,在大是大非面前一定要旗幟鮮明,同時(shí)積極應對,科學(xué)處置。

 

堅持與政府同頻

 

積極落實(shí)政府要求,對政府要求暫停的活動(dòng)、關(guān)閉的場(chǎng)所要無(wú)條件執行。管理者始終要有重大疫情風(fēng)險意識,第一時(shí)間做出正確決策。委托運營(yíng)的景區要及時(shí)向甲方書(shū)面建議,提出科學(xué)應對措施,務(wù)必打消僥幸心理。

 

堅持以游客至上

 

重大疫情突發(fā)的處置,關(guān)系到大量游客的切身利益,各種退票、延遲、取消等信息發(fā)布要及時(shí)公開(kāi),堅持寧可企業(yè)受損失,也不要損害游客利益的原則。突發(fā)事件的處置,往往代表著(zhù)景區和企業(yè)的公眾與社會(huì )責任形象,一定要讓游客和社會(huì )滿(mǎn)意。

 

堅持和企業(yè)共振

 

在景區按照政府要求,啟動(dòng)重大疫情應急處置要求后,要及時(shí)儲備分發(fā)應急物資,安排好現場(chǎng)安全管控措施,落實(shí)職工醫療檢查和家庭成員排查,消除疫情安全隱患。同時(shí),動(dòng)員職工積極做好本職工作,維護好景區設施設備,與企業(yè)同舟共濟,共克時(shí)艱。

 

三、提升災后市場(chǎng)機遇搶抓能力

 

疫情的爆發(fā)勢必會(huì )對旅游景區產(chǎn)生一定影響。但物極必反,高峰必會(huì )回落,低谷定能反彈。山合水易旅游規劃設計院分析認為,此次封城、取消聚會(huì )、居家隔離等疫情防控措施,讓人們的情緒飽受壓抑,一旦疫情解除,必將迎來(lái)外出踏青郊游的一波旅游熱潮,山岳型、田園綜合體等景區可望復蘇較早,而其他景區也會(huì )在旺季之前陸續恢復,旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)都會(huì )獲得極大增長(cháng)。這個(gè)冬天雖然很冷,但春天的暖風(fēng)還是會(huì )吹散陰霾,夏天依然陽(yáng)光燦爛。

 

在這種情況下,各景區不僅需要苦練內功,優(yōu)化自身企業(yè)狀態(tài),還需要及時(shí)關(guān)注疫情狀態(tài)、了解旅游市場(chǎng)需求并及時(shí)調整企業(yè)策略,把疫情對旅游景區的負面影響降到最低。

 

堅持苦練內功

 

景區管理者要利用這段停業(yè)時(shí)間,完善相關(guān)制度,編印培訓資料,以自學(xué)為主要方式,組織員工加強旅游業(yè)務(wù)學(xué)習。要做好停業(yè)期間景區的基礎設施日常維護,爭取在正常開(kāi)業(yè)之前把景區員工、設施設備調試到最佳狀態(tài)。

 

時(shí)刻心系市場(chǎng)

 

關(guān)閉景區不等于脫離市場(chǎng),景區營(yíng)銷(xiāo)人員要保持與各種渠道的溝通對接,及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),進(jìn)行信息收集研判,推出針對性的景區旅游產(chǎn)品,選擇好宣傳營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間節點(diǎn)和方式,為景區正常經(jīng)營(yíng)后迅速打開(kāi)市場(chǎng)做好充分準備。

 

充分堅定信心

 

每一次重大疫情,除給旅游經(jīng)濟帶來(lái)重大損失外,也嚴重打擊行業(yè)從業(yè)者的信心。景區情況越艱難,越需要調整梳導員工心理,要相信旅游行業(yè)的基本面沒(méi)變,前景依然光明,疫情過(guò)后一切都會(huì )正常。適時(shí)加強旅游宣傳,傳遞正能量,增強市場(chǎng)和消費者信心,迎接旅游旺季的到來(lái)。

END

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